FINE: Asiakkaan tunnistaminen, huijaukset ja korona näkyivät yhteydenotoissa FINEen
FINEen otettiin vakuutus-, pankki- ja sijoitusasioissa vuoden 2020 aikana yhteyttä 9 300 kertaa. Yhteydenottojen määrä kasvoi noin 10 %:lla edellisvuoteen verrattuna. Chat-palvelu kasvatti suosiotaan, sitä kautta otettiin yhteyttä FINEen yli tuhat kertaa.
”Trendi puheluiden vähenemisessä näkyi nyt ensimmäistä kertaa FINEssäkin, vaikka puhelin olisi usein nopein tapa selvittää monimutkaisia finanssiasioita. Osa puheluista on selvästi siirtynyt helppokäyttöiseen chat-neuvontaamme. Kokemuksemme mukaan asiat kuitenkin ratkeavat usein vaivattomimmin keskustelemalla puhelimitse”, FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan toimitusjohtaja Elli Reunanen sanoo.
Asiakkaiden kysymyksistä ja yhteydenotoista valtaosa, noin 2/3 liittyi vakuutusasioihin. Reilu neljännes kysymyksistä koski pankkiasioita ja vajaa kymmenesosa sijoitusasioita.
Yhteydenottoja kuvastaa kysymysten laaja kirjo ja asioiden monimuotoisuus. Yhdeksässä tapauksessa kymmenestä asia ratkesi neuvonnassa ja joka kymmenes ratkaistiin asiakkaan ja palveluntarjoajan välisenä riita-asiana. Riita-asiat olivat osin aiempaa vaikeampia ja FINEn lautakunnissa tehtiin useampia linjaavia ratkaisusuosituksia.
Osa yhteydenottojen määrän kasvusta selittyy koronavuoden vaikutuksina. Matkavakuutus- ja yritysten keskeytysvakuutuskysymyksistä tuli runsaasti yhteydenottoja. Myös asumiseen liittyvät koti- ja kiinteistövakuutuskysymykset olivat yleisiä. Niiden aiheena olivat esimerkiksi vuoto- ja vesivahingot, joiden syynä saattaa olla mahdollisesti vuosienkin takainen virheellinen rakentaminen ja lisääntyvien myrskytuulten jälkeen ilmenneet kattojen rikkoontumiset ja vesivahingot.
Pankkiasioissa asiakkaan tunnistamiseen ja tuntemiseen liittyvät asiat ja pankkien rahanpesun ja terrorismin rahoittamisen estämiseen perustuvat menettelyt tilien käytön estämiseksi ja sulkemiseksi nousivat kysytyimmiksi asiakokonaisuuksiksi. Aiemmin yhteydenottojen kärjessä olleet maksukortin väärinkäyttötilanteet ovat saaneet nyt rinnalleen hankalia verkkotunnusten oikeudettomaan käyttöön liittyneitä tilanteita, joissa on usein kyse huijauksesta.
Myös sijoitusasioissa huijaukset tai huijauksen yritykset liittyivät useisiin yhteydenottoihin. Sijoitussektorin yhteydenotoissa näkyi vahvasti eri sijoitustuotteiden laaja kirjo ja asiakkaiden ongelmat tilanteissa, joissa sijoitustuote tai sitä tarjoavat taho jäivät FINEn toimivallan ulkopuolelle.
”Taidolla tehdyt huijaukset, verkkourkinta ja tietojen kalastus ovat huolestuttavia ilmiöitä, jotka näkyvät myös neuvonnassamme. Huijarit ovat entistäkin taitavampia ja tuntuu, että huijatuksi voi joutua kuka tahansa. Toisinaan taas ihmettelemme miten sinisilmäisesti ja luottavaisesti asiakkaat antavat tietojaan huijareille. Näissä asioissa täytyy selvästikin pysyä vielä enemmän ajan tasalla ja antaa jatkuvasti tietoa asiakkaille, jotta huijauksilta voitaisiin välttyä”, Reunanen sanoo.
