Kela: Senioritkin osaavat hakea verkossa - kela.fi kävijätutkimus

Kela.fissä toteutettiin helmikuussa kävijätutkimus, jossa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Kelan verkkopalveluun. Kolme neljästä vastaajasta pitää kela.fitä erittäin hyvänä tai melko hyvänä. Verkkoasiointi on vakiintunut myös yli 60-vuotiaiden käyttöön. Tuhannesta vastaajasta noin 80 % on henkilöasiakkaita. Vastaava tutkimus on tehty kaksi kertaa aiemminkin, vuosina 2014 ja 2017.

Kyselyssä asiakkaat arvioivat kela.fitä ja verkkoasiointipalveluita usein yhtenä kokonaisuutena ja antoivat samalla palautetta myös henkilökohtaisesta palvelusta puhelimessa ja palvelupisteissä. Palaute on kaksijakoista, kuten aiempinakin vuosina: verkkopalveluita kiiteltiin selkeydestä ja helppoudesta, mutta toisaalta moitteita tuli sekavuudesta, tiedon ymmärrettävyydestä ja löydettävyydestä. Kiitoksia tuli erityisesti kielen selkeytymisestä vuosien varrella.

Kela.fi-sivusto ohjaa hyvin asioimaan verkossa

Verkkoasiointipalvelun käyttö on ylivoimaisesti tärkein syy vierailla kela.fissä sekä henkilö- että työnantaja-asiakkailla. Kasvua edelliseen kyselyyn on henkilöasiakkaille 6 ja työnantaja-asiakkailla 9 prosenttiyksikköä. Kyselyyn vastanneista henkilöasiakkaista 91 % on käyttänyt asiointipalveluja useita kertoja ja 96 % ainakin kerran.

Kyselyyn vastanneista 78 % saa asiansa yleensä hoidettua verkkopalvelussa. Kolme neljästä kävijästä onkin tyytyväisiä etuuksien hakemiseen. Työnantaja-asiakkaista etuuksien hakemiseen on erittäin tai melko tyytyväisiä jopa 82 %.

Asiointipalvelu on otettu kahdessa vuodessa entistä kattavammin käyttöön myös yli 60-vuotiaiden keskuudessa. Yli 60-vuotiaista vastaajista asiointipalvelua on käyttänyt ainakin kerran 87 %. Edellisessä kyselyssä luku oli 66 %. Kolme neljästä yli 60-vuotiaasta vastaajasta on käyttänyt asiointipalveluja useamman kerran. Myös yli 70-vuotiaista vastaajista kolme neljäsosaa on käyttänyt asiointipalveluja ja 62 % useammin kuin kerran.

Kelan verkkopalveluihin ollaan varsin tyytyväisiä

Kokonaisuutena Kelan verkkopalveluihin ollaan varsin tyytyväisiä, vaikka tyytyväisyys onkin jonkin verran laskenut kahdessa vuodessa kaikilla osa-alueilla ja kaikissa vastaajaryhmissä. Valtaosa vierailijoista mieltää Kelan verkkopalvelun selkeäksi ja helppokäyttöiseksi. 74 % vastaajista antoi Kela.fin kokonaisarvosanaksi erittäin hyvä tai melko hyvä. Edellisessä kyselyssä vastaava luku oli 78 %.

17 % vastaajista antoi kela.fi-sivustolle kokonaisarvosanan erittäin hyvä, 57 % melko hyvä, 18 % ei hyvä eikä huono, 6 % melko huono, 3 % huono.
Katso kuva täysikokoisena.

Vaikka suurimmalla osalla asiakkaista palvelun käyttö sujuu ilman suurempia kommelluksia, noin joka viides vastaaja joutuu turvautumaan asioinnissaan myös muihin palvelukanaviin tai ei saa asioitaan hoidettua verkkopalvelussa lainkaan.

Muihin kanaviin siirtymisen taustalla näyttäisivät olevan ennen kaikkea yksilölliset tilanteet, joihin ei löydetä vastausta tai kaivataan henkilökohtaista varmistusta, mutta myös liitteiden toimittaminen sähköisesti tuottaa haasteita. Erityisesti yksilöllisissä tilanteissa asiakkaat toivoisivat myös enemmän vuorovaikutusta Kelan kanssa, nopeampia vastauksia viestipalvelun kautta tai vaikkapa chattipalvelua.

Kävijäkyselyn tuloksia ja muuta asiakaspalautetta käytetään kela.fin jatkuvaan kehittämiseen. Asiakasymmärrystä ja verkkopalvelua parannetaan myös palvelumuotoilun keinoin. Uudet digitaaliset palvelut tekevät asiakaspalvelusta verkossa vuorovaikutteisempaa.

Yhteistyökumppaneille avattu chatti sai kyselyssä paljon kiitoksia ja ensimmäinen chattirobotti neuvoo jo vanhempainpäivärahoista kiinnostuneita.

  

Back to Top